Работа администратора медицинского центра: как снизить ошибки в записи пациентов и увеличить их количество?

15 Апреля 2021

Основная часть звонков в регистратуру – это обращения пациентов с рекламы, за которую уже заплатили. Чтобы не отдавать рекламный бюджет на ветер и эффективно загружать клинику, необходима тщательная работа со скриптами по ответу пациентам.

В первую очередь, стоит определиться с базовой задачей регистратуры при общении с пациентом. Это – записать пациента на прием к врачу и предоставить всю необходимую информацию для посещения. При всей своей простоте, есть много сценариев разговора, где администратор по причине неопытности или отсутствия качественного скрипта может выполнить эту задачу неэффективно. В этой статье рассмотрим некоторые серьёзные ошибки на приеме звонков и как с ними справляться.

Ошибка №1: Инициатива должна быть на стороне администратора.

Во время разговора с пациентом, лидировать в количестве вопросов должен администратор или сотрудник колл-центра. Это снижает тревожность клиента который не очень уверен как и когда он сможет попасть на прием. Рассмотрим неудачный пример, с которым, возможно, сталкивался каждый кто когда-либо обращался в клиники:

- Здравствуйте! К вам можно записаться на прием на 5 часов вечера к терапевту?

- Нет, в 5 у него занято, есть свободное время завтра.

- Завтра не могу, а можно послезавтра?

- Послезавтра есть окно с 14 до 18 часов. Удобно?

- Даа… На этом моменте пациент уже теряется, начинает плавать, не знает какие вопросы задавать дальше, что спрашивать. У него вряд ли есть опыт частого общения с клиниками. Уверенность теряется и пациент вместе с ней. Основная задача администратора продать свободные слот на прием врача – не выполнена.

Как должно быть:

  1. После представления, спрашиваем у пациента как к нему можно обращаться по имени и отчеству – первый этап к переключению инициативы на себя.
  2. Сужаем диапазон подходящего времени для пациента: «Вам удобнее в первой или второй половине дня?»
  3. Предлагаем несколько слотов свободного времени пациенту. Когда есть выбор и необходимо только определиться с более подходящим временем – вероятность удачной записи возрастает.
  4. Когда пациент определился со временем – озвучить стоимость консультации и дать краткую инструкцию, если того требует приём: «Не забудьте, что на эту процедуру нужно приходить натощак».

Клиентоориентированность – это в первую очередь четкая, корректная информация о времени и возможности записи. Для скорости ответов пациенту, удобно иметь наглядное расписание врачей и кабинетов: и современные медицинские информационные системы это позволяют.

Ошибка №2: Консультации по лечению от администратора.

Может быть серьёзной ошибкой предлагать пациенту услуги по лечению без назначения их врачом. Даже если пациент очень сильно просит рассказать какие именно процедуры будет ему необходимо пройти при определенной проблеме. Даже доктор без личного контакта с пациентом, только по телефону, не может прописать подходящее лечение. Администратор, без медицинского образованию – тем более.

Ситуация после диагностики пациента может значительно перевернуться – если доктор порекомендует услуги различные от предложенных администратором. У пациента возникнет негатив к клинике и снизится лояльность.

Что можно сделать в этом случае? Предусмотреть ответы на вопросы пациента о рекомендуемом лечении. Например, добавить в скрипт следующую фразу:

«Точный перечень мер для решения вашей проблемы может дать доктор после развернутой консультации. Подскажите как я могу к вам обращаться? Давайте подберем время...»

Выводы:

От работы администратора или сотрудника колл-центра клиники напрямую зависит количество записавшихся пациентов в клинику. Поэтому важно регулярно оценивать эффективность работы этих сотрудников, прослушивать выборочные звонки, работать над скриптами и предотвращать снижение конверсии на начальном этапе. Союзниками в этом могут стать специализированные программы по телефонии.